LA SITUACIÓN

Nuestro cliente, una importante empresa de seguros, ubicada dentro de las primeras 10 del ranking asegurador en los últimos años. Con más de 20 años de trayectoria, han experimentado un crecimiento sostenido, ofreciendo la seguridad, la confianza y el respaldo que sus clientes requieren.

EL PROBLEMA

El departamento de Autos detectó un incremento considerable en los tiempos de espera y permanencia de los clientes en su principal Centro de Atención. Este incremento generaba descontento por parte de los usuarios que asistían al centro, debido a aspectos como:

  • Desinformación y falta de orientación al asistir al Centro a procesar operaciones
  • Descoordinación de las áreas que prestaban apoyo al Centro de Atención

NUESTRA SOLUCIÓN

CIMAS PROYECTOS por medio del rediseño de procesos y del modelo de atención del manejador de filas, logró mejorar los tiempos de espera y permanencia en el Centro de Atención para las áreas más críticas sin generar impactos adicionales.

Definió indicadores de gestión que permitirían a la gerencia dar seguimiento a la calidad de la atención y productividad diaria del personal del Centro.

Conjuntamente con los colaboradores del área de Autos identificó y rediseñó: las actividades que generaban retrabajo; las que debían ser ejecutadas por personal que no atiende directamente a clientes y las actividades que requerían la definición de políticas, que permitiesen un mejor flujo de trabajo para los colaboradores que atienden directamente a los clientes que asisten al Centro.

Asimismo, puso en práctica soluciones que permiten a los usuarios conocer los recaudos y pasos a seguir, según el tipo de transacción a realizar, una vez que arriban al Centro.

EL RESULTADO

Las soluciones implementadas por CIMAS PROYECTOS de la mano con el cliente condujeron a la reducción de 18 minutos en los tiempos de espera y 30 minutos en la permanencia total de los clientes que asisten al Centro de Atención, para realizar Declaración de Siniestros.

Adicionalmente se logró mejorar la satisfacción de los colaboradores y el clima organizacional del Centro, al minimizar el retrabajo; reducir las actividades no relacionadas directamente con los clientes que asisten; y al comenzar a medir su productividad individual.